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bol.de: Erfahrungen zum Kundenservice

Ich möchte mit diesem Post über meine Erfahrungen zum Online-Shop bol.de berichten. Ersteinmal die Vorgeschichte: Ich habe mir ein Lenovo Thinkpad Edge als neues Notebook gekauft und brauche dafür ein Headset, das ich ich überallhin mitnehmen kann, um damit nicht nur von zu Hause aus über Skype kostenlos telefonieren zu können (Video-Telefonie).

Das integrierte Mikrofon des Notebooks ist meiner Meinung nach zu leise. Man muss sich schon ziemlich dicht an das Notebook setzen, damit der andere einen gut verstehen kann.
Das Lenovo Thinkpad Edge Notebook hat einen Kombianschluss. Das heisst dass Mikrofon und Kopfhörer keine getrennten Buchsen haben, sondern nur eine einzige.

Man kann sich natürlich auch einen Adapter von 2 x 3,5 mm auf einen 3,5 mm Kombianschluss kaufen, und die herkömmlichen Headsets mit den gängigen Anschlüssen benutzen. Dieser Adapter hat jedoch auch seinen Preis und bevor man sich so einen teuren Adapter kauft, kauft man sich lieber für ein paar Euro mehr gleich ein neues Headset.

So entschied ich mich nach einem passenden Headset im Internet zu suchen und bin dabei auf die Thinkpad in-Ear Headphones von Lenovo aufmerksam geworden. Im Paket ist gleich ein Adapter dabei, um das Headset mit den üblichen getrennten Anschlüssen nutzen zu können.

Bei der Auswahl des Shops, in dem ich die Kopfhörer bestellen wollte, bin ich dann zufällig auf bol.de gestoßen. Für ein paar Tage gab es dort eine Aktion, in der man versandkostenfrei bestellen konnte. So habe auch ich diese Möglichkeit genutzt und mir dieses Headset versandkostenfrei am 28.10.2010 bei bol.de bestellt, weil der Artikel in der Beschreibung als „Sofort lieferbar“ gekennzeichnet war. Wunderbar dachte ich mir natürlich. Dann wird bol.de das Headset wohl gleich am nächsten Tag verschicken, so wie es alle anständigen Online-Shops auch machen, wenn die Ware bezahlt ist und der Artikel als „Sofort lieferbar“ markiert ist. Gleich bei der Bestellung habe ich den Artikel per Kreditkarte bezahlt und wartete die darauffolgenden zwei Tage dann ungeduldig auf eine E-Mail mit der Nachricht, dass mein Paket verschickt wurde. Nun, vielleicht habe ich zu hohe Ansprüche, aber wenn ich Ware bezahlt habe, so möchte ich diese so schnell wie möglich geliefert bekommen.

Da der Auftrag nach einer Woche immer noch auf „In Bearbeitung“, entschied ich mich heute telefonisch über den Stand der Dinge zu informieren. Obwohl der Artikel eigentlich sofort lieferbar zu sein schien, hatte ich schon jetzt meine Zweifel. Nach ein paar Sekunden der Durchwahl, kam eine freundliche Stimme vom Band, dass ich mich ein wenig gedulden solle und dass der nächste freie Mitarbeiter gleich für mich da sein werde. Gut, eine Minute kann man ja warten bei 14 Cent pro Minute dachte ich mir. Es vergingen 2 Minuten weitere und ich wurde immer noch nicht durchgestellt. Nein Danke! Dann schreibe ich halt eine Mail aus dem Kundenmenü mit Angabe der Auftragsnummer und der Frage wo denn mein Bestellung sei.

Ein paar Stunden später kriege ich eine Antwort-Mail mit der Nachricht von einer Mitarbeiterin, dass man umgehend die Logistik kontaktieren werde, und so wörtlich „…, um einen Liefertermin in Erfahrung zu bringen.“. Weiter hieß es in der Mail, dass ich selbstverständlich informiert werde, sobald eine Rückmeldung vorliegt. Man entschuldigt sich für die Lieferzeitverzögerung ausdrücklich und bittet mich um noch ein wenig Geduld. Nagut, sowas kann auch bei einem Unternehmen mit den besten Mitarbeitern passieren. Aus Neugier habe ich den von mir bestellten Artikel im Shop aufgerufen, um den Lieferstatus einzusehen. Natürlich steht neben dem Artikel weiter ein grüner Kreis mit einem großen „Sofort lieferbar“. Wenn ein Artikel nicht lieferbar is, dann sollte man den bei Lieferschwierigkeit doch als „nicht sofort lieferbar“ markieren. Hier ist das wohl nicht nötig. Bin wirklich gespannt, was daraus noch wird und wann ich mein Postpaket mit dem Headset erhalten werde.

Nachtag 08.11.2010:

Wie erwartet bisher immer noch keine Antwort zu meiner Nachfrage. Der Artikel ist weiterhin unter dem Status „In Bearbeitung“ zu sehen. Vom Support keine Antwort über den Stand der Dinge. Das habe ich mir aber auch so schon denken können.

Abschlusswort 01.01.2012

Die Geschichte habe ich ganz vergessen, und beim stöbern bin ich wieder auf diesen Artikel von mir gestoßen. Nun möchte ich nach so langer Zeit trotzdem noch ein Schlusswort sagen: Es hat sich wie bereits am 08.11.2010 (lange Zeit her, ich weiß) geschrieben nie etwas weiter getan. Die Bestellung habe ich nicht erhalten, eine Antwort auf meine zweite Anfrage ebenfalls nicht. Vom Konto, dass ich damals bei der Bestellung bei BOL angegeben habe und dass mittlerweile auch nicht mehr existiert, wurde zum Glück nichts abgehoben. Wehe wenn! Meine Erfahrung mit diesem Anbieter: Einfach nur schlecht, absolut mieser Kundenservice, keine Transparenz bei der Bestellung. Nicht mal auf simple Anfragen wurde reagiert, von der Telefon-Hotline kann ich auch nichts positives sagen, denn ich wartete nur vergeblich in der Warteschleife und das mehrere Minuten kostenpflichtig! Der Shop bzw. das Shopsystem hat an einigen Stellen Fehler, teils anscheinend wegen schlechter Programmierung. Ich rate jedem ab, dort zu bestellen. Lieber bei renommierten Online-Shops wie Amazon oder bei Amazon-Drittanbietern, dort wird man in der Regel nie so im Stich gelassen wie bei BOL.

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